◄ Terug naar overzicht
Advertentie ruimte
Schoonmaken: samen voor een tevreden klant

‘Het is net een kleine stad’, zegt men intern wel over de organisatie. En de vergelijking is op zijn plaats. Avans is één van de grootste hogescholen van Nederland. Met twaalf – en binnenkort alweer veertien – locaties heeft Avans zo’n 117.000 vierkante meters tot haar beschikking. Een belangrijke én succesvolle speler in het onderwijs: niets voor niets is de onderwijsinstelling al zes keer uitgeroepen tot nummer 1 hogeschool van Nederland. CSU zet een hoge standaard in schoonmaak neer in deze gebruiksintensieve omgeving en werkt samen met Avans stap voor stap toe naar het bieden van een hoge klantbeleving.

Kitty van Teeffelen, facilitair contractbeheerder bij Avans: “CSU verzorgt bij ons de reguliere schoonmaak en glasbewassing op alle locaties. Daarnaast verzamelt CSU in opdracht van de afvalverwerker de inzameling van het afval in gescheiden stromen. Alles bij elkaar een omvangrijke en belangrijke klus in een dynamische omgeving. Wij zijn gemiddeld tussen 7.00 en 22.00 uur open en hebben naast de reguliere bezetting te maken met tal van bijzondere situaties, zoals evenementen, extra vervuiling door seizoensinvloeden én verbouwingen, die hebben we de afgelopen tijd behoorlijk wat gehad. Daar heb je een sterk en flexibel team voor nodig, en dat staat er ook! Hier op de hoofdlocatie zijn er continu 20 tot 24 medewerkers van CSU aanwezig die de reguliere schoonmaak uitvoeren conform de gestelde resultaatafspraken en daarbij de bijzondere situaties flexibel inpassen in het dagelijkse werk.”

Gedrag ombuigen

De onderwijslocaties van Avans worden intensief gebruikt. In ruimten waar studenten en docenten leren, werken, eten en drinken, ligt vervuiling gemakkelijk op de loer. Zwerfafval is een hot item. Kitty: “Een achtergelaten bananenschil is een voorbeeld van bewust gedrag dat buitengewoon storend is voor andere gebouwgebruikers en bezoekers. Dat hebben we in het verleden al regelmatig aangepakt, maar met wisselend succes. De overstap van avond- naar dag-schoonmaak, enkele jaren geleden, maakt de schoonmaak veel beter zichtbaar en levert onbewust een stimulans om je correct te gedragen. Gelukkig ervaren ook steeds meer van onze studenten achtergebleven rommel als storend.

Op de agenda

Met CSU zetten we dit probleem opnieuw prominent op de agenda. We kijken daarbij naar diverse acties en op aanraden van CSU betrekken we steeds vaker onze gebruikers bij de aanpak. Een klein voorbeeld is het verwijderen van stickers en aangeplakte papieren op apparaten en bijvoorbeeld handdoekdispensers: dat voorkomt een rommelige aanblik. Een omgeving die op orde is, nodigt uit om het schoon en netjes te houden.”

Beleving is alles

Avans heeft resultaatgerichte afspraken met CSU op het gebied van schoonmaak en meet de kwaliteit regelmatig met de Prestatiemeter, VSR-meting en halfjaarlijkse audits. Kitty: “Daaraan voegen we ook jaarlijks een eigen meting naar Kwaliteitsbeleving toe. De schoonmaak moet natuurlijk technisch in orde zijn, maar uiteindelijk speelt ook de beleving sterk mee. De facilitaire dienstverleners hebben al een signaleringsfunctie naar elkaar en werken goed samen, met bijvoorbeeld de handige facility cards van CSU, een halfjaarlijks kwaliteitsoverleg en een voortdurende uitwisseling van informatie.”

Versterken beleving facilitaire keten

In CSU vindt Avans een aanjager op het verhogen van kwaliteit en beleving. Kitty: “Zo willen we beleving in de facilitaire keten nog sterker maken door periodiek een ronde-tafel-gesprek te houden. Daarbij halen we nadrukkelijk ook medewerkers en studenten aan boord om mee te denken. Samen vertalen we de dienstverlening steeds verder in hospitality, waarbij aandacht en respect voor elkaar de boventoon voeren. CSU is een hele prettige partij om mee te werken. Wij hebben een zakelijke overeenkomst, maar in de dagelijkse praktijk is daar niets van te merken. We functioneren als één team en trekken echt samen de kar. Zo werken we effectief aan een tevreden klant; de studenten én medewerkers van Avans.”

Het succes van Avans

Avans doet het goed. In 2017 werd de organisatie al voor de zesde maal uitgeroepen tot beste hogeschool van Nederland. Een prestatie van formaat. Zeker als je bedenkt dat Avans maar liefst verschillende 54 hbo-opleidingen aanbiedt en er 30.500 studenten en 2.900 medewerkers rondlopen. Kitty van Teefelen: “De lat ligt ontzettend hoog bij Avans. Dat vertaalt zich door naar onze bedrijfsvoering en schoonmaak is daarin een cruciaal onderdeel. Ik zie onze prestatie als de verdienste van het hele team.”

Complimentenboom

CSU kent de waarde van een goede sfeer bij een prettige samenwerking en stelde voor om een bijzondere tool in te zetten: de Complimentenboom. De medewerkers van Avans kunnen aan deze kartonnen boom in de hal een klein briefje hangen met een paar lovende woorden voor een collega. Werkt dat? Kitty: “Het mooie van de Complimentenboom is dat je ongemerkt werkt aan de sfeer. Als een collega je een compliment maakt, ga je daar toch over nadenken. Het maakt het positieve tot gespreksonderwerp en dat is stiekem heel waardevol!”

Geef een reactie

Twitter

Nieuwsbrief
Ontvang regelmatig updates over de ontwikkelingen in de onderwijs wereld.